Cómo abordar la comunicación en tiempos de crisis
Saber comunicarse adecuadamente es una habilidad esencial en todas las facetas de la vida, sin embargo, la comunicación adquiere mayor relevancia en tiempos de crisis.
Ya sea en el ámbito personal o profesional, la capacidad de comunicarse de manera efectiva en situaciones desafiantes puede marcar la diferencia entre el éxito y el fracaso.
En este artículo, exploraremos la importancia de la comunicación resiliente y cómo utilizarla ante diferentes tipos de crisis que podemos llegar a encontrarnos.
¿Qué es la Comunicación Resiliente?
Lo primero que debería quedar claro es la definición de comunicación resiliente.
Podríamos decir que básicamente consiste en la capacidad de mantener la calma, la empatía y la claridad ante situaciones adversas.
La resiliencia en psicología es definida como la capacidad de adaptarse a los cambios y superar obstáculos, y este concepto llevado al campo de la comunicación, implica contar con la capacidad de comunicarse de manera eficiente cuando más se necesita.
¿Por qué es importante la comunicación resiliente en tiempos de crisis?
- Mejora las relaciones personales y profesionales: Adoptar este tipo de comunicación fortalece las relaciones ya que demuestra confianza y cercanía.
- Resuelve conflictos: La comunicación resiliente ayuda a resolver disputas de manera pacífica y constructiva, desde una óptica de empatía, evitando que los problemas entre varias partes se agraven.
- Fomenta la confianza: Cuando las personas pueden comunicarse abierta y sinceramente en situaciones difíciles, se crea un ambiente de confianza y respeto mutuo.
- Facilita la toma de decisiones: En situaciones complicadas, la comunicación efectiva proporciona la información necesaria para tomar decisiones informadas.
Por lo tanto, es fácil darse cuenta de que este tipo de comunicación no es sólo muy valiosa en el ámbito personal sino también en el corporativo.
Ante situaciones difíciles, manejar un problema desde esta óptica, para una empresa puede suponer la diferencia entre salir airoso de él o terminar en desastre.
Comunicación corporativa en tiempos de crisis
En el mundo empresarial, la comunicación corporativa desempeña un papel fundamental en la gestión de crisis.
Los departamentos de comunicación pueden llegar a enfrentarse a diversas situaciones de crisis, que pueden afectar la reputación y la estabilidad de una organización. Y es aquí cuando la comunicación resiliente cobra especial relevancia.
Tipos de Crisis en Comunicación Corporativa
El departamento de comunicación de una compañía debe estar preparado para enfrentarse a diferentes tipos de crisis que pueden surgir en cualquier momento.
Podemos dividirlas a grandes rasgos en cinco categorías principales:
Crisis de reputación
Este tipo de crisis implica daños a la imagen pública de la empresa, ya sea debido a acciones inapropiadas de la organización, problemas de calidad de algún producto/servicio, o una mala gestión. La comunicación aquí debe enfocarse en la reconstrucción de la reputación y la transparencia.
Crisis financiera
Cuando una empresa enfrenta dificultades económicas graves, como la bancarrota o la pérdida significativa de ingresos, el departamento de comunicación debe ser capaz de explicar la situación a inversores, empleados y stakeholders.
Crisis de producto o seguridad
Cuando surge un problema relacionado con la seguridad del producto o servicio de una empresa, esto puede acarrear consecuencias muy graves. La comunicación debe ser rápida y precisa, para proteger la seguridad del público y la reputación de la empresa.
Crisis de recursos humanos
Situaciones como despidos masivos, acusaciones de discriminación o conflictos laborales pueden requerir una comunicación delicada y estratégica para gestionar el impacto en la moral de los empleados y la percepción pública.
Crisis en redes sociales
En la era digital, donde las plataformas sociales forman parte de la estrategia de marketing de la mayoría de negocios, las crisis pueden surgir en las redes sociales en cuestión de minutos. La comunicación eficaz en estas circunstancias debe ser ágil y adaptable.
Estrategias para una Comunicación Efectiva ante una crisis
Acabamos de ver los tipos de crisis que pueden presentarse en el mundo corporativo, pero, ahora bien, ¿cómo hacer frente a estas situaciones tan desagradables y que pueden llegar a ocasionar daños irreversibles a la empresa?
La comunicación corporativa resiliente es clave en todos los casos mencionados, pero requiere ser planificada y ejecutada con mucha atención.
En líneas generales, podemos establecer las estrategias que deberíamos adoptar para intentar capear la crisis de la mejor forma posible y con el mejor fin para la empresa:
- Planificación anticipada: Cada empresa debe tener un plan de gestión de crisis que identifique roles y responsabilidades dentro del equipo de comunicación, así como protocolos para abordar diferentes tipos de crisis.
- Transparencia: Ser transparente sobre la situación es fundamental. Ocultar información o la falta de sinceridad pueden agravar la crisis.
- Comunicación inmediata: En una crisis, la rapidez es esencial. La empresa debe comunicar rápidamente los hechos conocidos y las acciones que está tomando para abordar la crisis.
- Coordinación interna: El departamento de comunicación debe trabajar en estrecha colaboración con otros departamentos, como el legal y el de relaciones públicas, para garantizar un mensaje coherente.
- Escucha activa: Es importante monitorear las redes sociales y otros canales para comprender las preocupaciones del público y ajustar la comunicación en consecuencia.
- Aprendizaje y adaptación: Después de la crisis, se debe llevar a cabo una evaluación exhaustiva para identificar lecciones aprendidas y hacer mejoras en la preparación para futuras crisis.
Conclusión
En resumen, adoptar un estilo de comunicación resiliente en momentos de crisis va suponer un factor crítico en la gestión empresarial.
Queda claro que los departamentos de comunicación deben estar preparados para abordar una variedad de situaciones de crisis elaborando su propio protocolo de actuación, pero teniendo siempre en mente las claves de la comunicación resiliente.
Desarrollar esta habilidad aumentará nuestras probabilidades de salir airosos frente a situaciones complicadas, fortaleciendo relaciones y resolviendo conflictos de manera efectiva y empática.
La comunicación resiliente es una herramienta poderosa al alcance de todo el mundo, que podemos trabajar y desarrollar, para enfrentar los momentos difíciles con éxito, llegando incluso a suponer la preservación de la reputación de una empresa.
